設為首頁|加入收藏 歡迎您光臨曼頓培訓網!
當前位置:首頁 >> 內訓課 >> 客戶服務

專業的客戶服務技巧

授課講師:周文斌 類別:客戶服務
學習費用:¥0.00 課時:1天
公開課查詢:
培訓對象:
課程信息:
課程目標: 
  1.培訓目的: 清楚服務的概念及重要性
2.專業客戶服務應有的良好習慣
3.與顧客溝通的技巧
4.掌握處理顧客投訴的技巧 
課程大綱: 
經營顧客的心——忠誠的價值

接待理解客戶的技巧
接待客戶的技巧
三A原則
“18秒”效應
零度干擾
服務三到
理解客戶的原則
理解客戶黃金法則
傾聽的技巧
提問的技巧
復述的技巧
工具方法練習:與客戶服務交談的四步法

  服務——贏得人心

服務的重要性
顧客角色認知
如何理解顧客的購買
顧客的真實考慮因素
顧客服務質量特點
顧客服務的最高境界

優質顧客服務的兩個方面
優質顧客服務標準體現

幫助客戶的技巧
幫助客戶的基本流程
分析客戶的期望值
管理客戶的期望值
提供更多的選擇方案
與客戶達成最終共識
留住客戶的關鍵
工具方法:如何應對棘手的六類顧客

樹立顧客服務的品質
顧客投訴處理技巧
正確處理客戶投訴的原則
顧客不滿的三種服務人員的行為
投訴的三大種類
顧客投訴的需求與心理分析
如何應對客戶的投訴
工具與方法:
解決顧客問題的六大步驟
如何措辭應對您的顧客
投訴處理禁止法則
處理投訴十句忌語
實際練習討論:
幾種難于應付的投訴客戶
以感情用事訴說者
濫用正義感者
固執己見者
自我陶醉者
有備而來者
有社會背景,宣傳能力者
工具方法:
(1)現場投訴處理主要技巧示意圖
(2)電話受理客戶投訴(參用)手冊

老師介紹:周文斌 
  周文斌:
  中國管理培訓推進行動組委會培訓部副主任。國內知名的行銷專家及管理如教練的倡導者與執行者,勤于對德魯克管理思想的執著和追隨者,“門店銷售服務人員銷售貼柜培訓”創始人、終端體驗式營銷傳播者。《南方都市報》《人力資源研究與開發》《WTO與中國》《青年時訊》《領導力專刊》《北京人才報》都先后對其進行了采訪和專題報道。   
著有暢銷書------《你賣產品 我賣話術》。
所獲榮譽:
華人商會教育委員會秘書長
新加坡華點通集團高級營銷顧問
中國形象健康職業教育網教務長
中國人力資源開發研究會特聘培訓師
“門店銷售服務人員銷售貼柜培訓”創始人
中國管理傳播網首席營銷顧問、主訓師
國內知名的行銷專家及企業電話行銷倡導者
人力資源和社會保障部CETTIC新職業研發專家
北京市人才服務中心銷售訓練中心首席訓練師
中國經濟體制改革研究會培訓中心特聘培訓顧問
新加坡華新世紀企業管理研究院高級研究員
北京商業管理干部學院培訓中心副教授、高級咨詢顧問
中國國際商會“零售業管理”從業能力內容和標準參評專家

講課特點:
融理念、戰略、技巧、案例為一體,體現了參與性、興趣性、實戰性與互動性。機智幽默、善于發現問題、目標明確、追求卓越,具有良好的職業道德與敬業精神,在業界擁有獨特的魅力和良好的口碑。
周老師的訓練完全區別于傳統的教學模式,訓練方式獨樹一幟。周老師有著豐富的企業運作經驗,擅長服務、營銷、管理、個人職業發展及心態激勵等培訓課程。
周老師近年服務的客戶主要來自IT、通信、金融、證券電力、傳媒、汽車、生物工程、醫藥、貿易、房地產、建材家具、衛浴陶瓷、消費品、服務和零售等多個行業。

主講課程:
《破解組織績效的密碼---個性撲克》
《從優秀到卓越管理者綜合技能提升訓練》
《TTT》《MTP》《職業培訓師經典教程》
《邁向成功——職業化心動力》《生命重建 同心團隊》
《職業化營銷技能訓練》  《大客戶營銷策略與操作技巧》
《3G營業廳體驗式營銷現場教練》《門店及賣場體驗式銷售技巧》
《銷售經理和銷售主管的輔導技巧》《專業銷售演講呈現技能訓練》
《銀行客戶經理的關鍵客戶贏銷技能》《銀行大堂經理現場服務和營銷技巧》
《客服人員服務技巧和投訴培訓》《門店導購的藝術-----職業賣手訓練》
《金牌店長 決勝終端》《店鋪為王三劍客》《店面顧客消費心理分析與應對技巧》
《珠寶店長百分百影響力1+1訓練》
Copyright 2013 - 2020 www.uwilwir.com.cn All Rights Reserved.
北京曼頓企業管理咨詢有限公司  版權所有       備案號:京ICP備12041403號-3
E-mail:[email protected] QQ:1017196103 全國統一服務熱線:4006-820-825 (任何時刻一個電話,我們立即響應你的培訓需要)
老时时图五星